Si le mot Steam revient constamment dans les produits de l'entreprise, c'est car son modèle économique repose presque exclusivement sur les revenus générés par sa boutique en ligne. Ainsi, toutes les innovations qu'elle développe servent en premier lieu à garantir la pérennité de celle-ci en s'assurant qu'elle reste pertinente. Une stratégie qui lui permet d'étendre son empire de manière très agressive, comme l'a encore montré l'annonce le 4 mars que son nouveau moteur de jeu, Source 2, serait lui aussi disponible gratuitement.
ENTRETIEN CAS D'ÉCOLE Nommé en janvier 2014 directeur digital multi-accès et CRM d’Axa France, Antoine Denoix succède à Amélie Oudéa-Castera et devient ainsi Directeur Digital, Marque et Partenariats. Il revient pour L’Usine Digitale sur ses missions et l’avancement de la transformation numérique chez Axa France.
Antoine Denoix : Il s’agit de répondre à trois enjeux. Le premier, capter de nouveaux clients en ligne et nourrir le réseau d’agents généraux de nouveaux business. Cela passe par du web marketing pour les parcours digitaux, le pilotage de budget marketing et le développement d’une plate-forme de vente à distance en entrant et en sortant.
Le deuxième enjeu est celui du self care, c’est-à-dire qu’un client d’Axa doit pouvoir intervenir sur son contrat à 23 heures à distance en autonomie, via un mobile ou un ordinateur. C’est l’objectif du service Mon Axa, qui donne déjà accès à une cinquantaine de services d’assurance.
Le troisième enjeu est celui de la data, en plaçant le client au centre des préoccupations. Ou comment faire en sorte de mieux connaître nos clients. Et que lui vive une expérience cohérente avec nos agents, quelle que soit son mode d’interaction.
On est à des niveaux de maturité différente sur ces trois enjeux. Concernant les nouveaux business, nous avons un niveau plutôt avancé. Nous captons entre 200 000 et 400 000 lead par an. La distribution digitale pèse déjà 10 % sur la distribution globale.
Sur Mon Axa, on a construit de très bons accès digitaux et les premiers signaux d’usage sont très positifs. Nous avons déjà plusieurs centaines de milliers de clients connectés, qui utilisent le service en moyenne tous les sept ou huit jours pour gérer leur épargne, l’assurance santé, déclarer un sinistre… Notre but, maintenant, est d’élargir la base de clients connectés. Au sujet de la data, c’est en cours.
Vous avez beaucoup communiqué sur le big data, parlé culture de la mesure et investi dans une chaire. Pour quels résultats ?
Pour la data, nous sommes à la hauteur de nos ambitions, avec des preuves concrètes sur le client. On a embauché toutes les compétences dont nous avons besoin. Et nous avons mis en place une passerelle DMP pour faire converger notre connaissance du client dans le monde réel et le monde digital. De plus, le régulateur nous incite à connaître nos clients avec plus de précisions et à disposer de données à jour. On a pu réunir ces informations et les enrichir. Mais la data doit être aussi mise au service d’une meilleure appréciation des besoins des clients. Nous avons lancé un pilote pour enrichir notre connaissance de l’appétence d’un client pour les produits.
Êtes-vous satisfait de l’application Mon AXA ? Avez-vous réussi à simplifier le discours comme vous le souhaitiez ?
On n’a pas simplifié complètement. Le voyage est long. Mais on progresse à petits pas. On a par exemple lancé un nouveau parcours auto, dans lequel, au lieu de poser des questions techniques, on construit un échange avec des phrases. On a lancé le test A/B de ce parcours il y a un mois sur 5 % du trafic, avec de très bons retours.
Vous avez un partenariat avec Blablacar depuis un an. Travaillez-vous avec d’autres acteurs de l’économie collaborative ?
Le partenariat avec Blablacar est géré au niveau du groupe. Nous avons aussi un partenariat avec OuiCar et disposons d’une équipe pour travailler avec les start-up.
On s’occupe de nos clients mais aussi de nos collaborateurs, des agents notamment. Très concrètement, nous avons engagé une vraie transformation des agences et de leur métier. On en a embarqué 600 sur les réseaux sociaux. Et on va tous les équiper d’ipadPro, avec des logiciels de qualité, d’ici à la fin de l’année. Nous avons aussi mis à jour, en 2014, le guide du bon sens numérique, que nous avions publié en 2011. Le but, bien parler sur les réseaux sociaux.
Nous avons également un programme de reverse mentoring : 700 personnes mentorées par 150 jeunes de 25 à 30 ans. Il y a aussi eu deux hackathons, organisés pour repenser nos métiers. Enfin, nous avons lancé une petite force de frappe interne, l’Accélérateur, pour prototyper les idées des collaborateurs et les tester, en deux semaines.
Le plus complexe, c’est la vélocité. C’est-à-dire, comment fabrique-t-on du digital, une appli, un site web, rapidement, à faible coût pour pouvoir tester. Pour y arriver, il faut travailler de manière agile avec la DSI. Nous avons donc mis en place un mode projet, avec de petites équipes qui s’autogèrent, sans poids hiérarchique, sur une durée et avec une enveloppe budgétaire définies. On l’a déjà mis en place une petite dizaine de fois depuis deux ans.
Durant ma scolarité au début des années 2000 à l’Institut Télécoms, je me suis demandé comment participer à la préservation de l’environnement. Face à la quantité d’équipements électroniques usagés non réutilisés, j’ai décidé d’entreprendre contre le gaspillage et dans le développement de filières industrielles de réemploi. Avec pour objectif de construire des solutions qui donneraient une seconde vie aux équipements usagés.
Acheter un équipement d’occasion plutôt que neuf permet de donner une seconde vie aux appareils usagés, d’agir pour l’environnement, de limiter le gaspillage et de créer de la valeur écologique, sociale et économique.
80% de l’impact sur l’environnement d’un équipement provient des étapes de fabrication. Chaque nouvel équipement fabriqué consomme de grandes quantités de matières premières rares, d’énergie directe et indirecte et de produits chimiques, sans compter la logistique jusqu’à son utilisateur final.
L’expression "sac à dos écologique" renvoie à ces matières premières et ressources nécessaires à la fabrication. Tous nos objets représentent un poids mesurable pour l’environnement. Le téléphone mobile pèse en moyenne 150 grammes, mais son sac à dos écologique se situe entre 10 et 20 kg de ressources.
En comparaison, celui du jean est de 30 kg, d’une alliance en or de 5g est de 2 tonnes, et celui d’une voiture de 1 tonne atteint 70 tonnes. La seule fabrication de la puce d’un téléphone mobile – à peine 2g- nécessite 1,7 kg d’énergie fossile, 1 m3 d’azote, 72 g de produits chimiques et 32 litres d’eau ! (Source : Eco3e).
Et il est encore plus important de prolonger la durée de vie des équipements low cost neufs de plus en plus nombreux, qui ponctionnent de grandes quantités de matières premières qui plus est venues de l’autre bout de la planète. En toute logique, plus les produits électroniques sont utilisés longtemps, mieux la consommation de ressources primaires est amortie. Il faudrait idéalement les conserver en circulation et les utiliser jusqu’à ce que leur réparation ne soit plus possible ni techniquement ni économiquement ou que l’on ne leur trouve plus d’usage.
Suite et fin de la démonstration : le réemploi d’un matériel d’occasion après reconditionnement ou réparation prolonge la durée de vie et limite donc les ponctions de matières premières. CQFD. Cela permet de trouver un nouveau propriétaire pour le bien, pour le même usage.
UNE ACTION ÉCOLOGIQUE ET UN BON PLAN
Le choix d’un produit d’occasion plutôt que neuf est à la fois une action écologique concrète et un bon plan. A condition néanmoins, de passer par un produit reconditionné par des professionnels qui garantissent la qualité du produit et proposent un service équivalent au neuf : garantie, hotline, conseil, suivi…
Ce mode de consommation doit être davantage considéré comme écoresponsable car il permet une réelle réduction des émissions de dioxyde de carbone (CO2). Un ordinateur de 3 ans réutilisé 3 ans de plus, évite le rejet de 109 kg de CO2 dans la nature. A valeurs équivalentes, l’économie de CO2 est de 69 kg pour un ordinateur portable, de 41 kg pour un écran LCD et de 27 kg pour un téléphone portable. La location est évidemment un autre bon exemple de cette économie dite de la fonctionnalité.PC Portable Batterie | Batterie pour ordinateur portable et adaptateur boutique - www.fr-batterie-portable.com
CONFIER LE RÔLE D'AIGUILLEUR À UNE VRAIE FILIÈRE DU RÉEMPLOI
Le réemploi est déjà soutenu par l’Union Européenne. La réduction de la quantité de produits destinés à devenir des déchets est une de ses priorités. Mais un plus fort développement du secteur permettrait de limiter la ponction de matières premières, de préserver l’intégrité des fonctions d’appareils d’occasion mais aussi d’innover. En soutenant le label "Mobile Certifié Reconditionné" qui reconnait la qualité des mobiles d’occasion via un audit indépendant sur plus de 70 critères, des solutions numériques de trocs pour entreprises ou la création de recycleries locales.
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